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AgCom multa Tre:  il servizio clienti ‘133’ non assicura i requisiti minimi di qualità

In questi giorni è apparsa una nuova delibera AgCom che riguarda Tre Italia: l’Autorità torna a sanzionare H3G per la gestione del call center.

Dal testo della Delibera n. 553/16/CONS di Agcom si apprende che, testuali parole, “… nell’ambito delle funzioni di vigilanza svolte dall’Autorità a partire dal mese di marzo 2016, è stata effettuata una mirata attività di monitoraggio in merito alla conformità della struttura del call center della società H3G S.p.A. alla disciplina regolamentare dettata dall’Autorità in materia di servizi telefonici di contatto con particolare riferimento a: 1) gratuità del servizio; 2) facilità di accesso all’interlocuzione con un operatore; 3) fornitura di un codice identificativo dell’operatore; 4) chiarezza dei messaggi preregistrati e dell’albero di navigazione; 5) possibilità di presentare un reclamo telefonico; 6) fornitura di un codice identificativo del reclamo; vii) possibilità di parlare con un addetto in tempo reale anche per denunciare il furto o smarrimento della SIM Card.

All’esito di tali verifiche, come risultanti dai verbali delle operazioni compiute in data 12, 14, 20, 21 aprile e 3 maggio 2016, è emerso che: a) l’albero IVR prevede un “ramo” destinato all’interlocuzione con l’operatore – consistente nella possibilità di essere richiamati da questi e non di interloquire in tempo reale con un addetto per ricevere assistenza – non prima del terzo livello cui si perviene solo attraverso la digitazione dell’opzione “per conoscere la durata e le modalità di rinnovo o cessazione della tua SIM digita 4” ovvero “per scoprire i nostri programmi fedeltà, pay back e il grande cinema digita 4”; b) gli addetti non forniscono un preciso codice identificativo, ma solo un nome non sempre intellegibile; c) la struttura dell’albero IVR si presenta articolata su più di sei livelli all’interno dei quali i messaggi pre-registrati risultano notevolmente lunghi e complessi; d) gli addetti, di norma, non consentono in maniera agevole di presentare reclami di qualsivoglia natura in modalità telefonica e non rilasciano alcun codice identificativo dei medesimi. In considerazione, pertanto, delle vigenti disposizioni regolamentari in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center), con atto n. 17/16/DTC è stato Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 553/16/CONS 3 avviato un procedimento sanzionatorio per la violazione degli articoli 4, comma 1, lett. d), h), i), e k), e 6, comma 1, della delibera n. 79/09/CSP.

In particolare, si è potuto constatare che dopo aver composto il numero 133, ci si trova all’interno di un albero di navigazione molto ramificato, con messaggi pre-registrati notevolmente lunghi e complessi i quali, anche qualora si riesca a trovare la specifica opzione, prevedono unicamente la possibilità di essere ricontatti da un operatore, in difformità da quanto contemplato dalla citata delibera circa il diritto di “parlare in tempo reale con un addetto”. Per altro verso, appare priva di fondamento anche l’affermazione secondo cui sarebbe sempre possibile presentare un reclamo telefonico che, di norma, viene gestito on line. Al riguardo, infatti, si osserva che, dall’esame delle registrazioni delle operazioni svolte dal Servizio ispettivo dell’Autorità, si evince chiaramente che gli addetti, in special modo se appartenenti a pool dislocati all’estero, invitano a presentare reclami attraverso il sito web di H3G o a mezzo fax, essendo in grado di gestire unicamente segnalazioni telefoniche che riguardino problemi di natura tecnica o di fatturazione. In altri termini, gli utenti, in assenza di un servizio di assistenza realmente fruibile per la proposizione di un reclamo telefonico mediante contatto diretto con un operatore, sono costretti ad effettuare numerosi tentativi per comprendere quale sia, in concreto, l’opzione che assicuri, in astratto, il raggiungimento dello scopo, con conseguenti ricadute in termini di prolungati tempi di attesa durante la navigazione dell’albero IVR. Tanto premesso, si ritiene che la Società non abbia addotto argomentazioni valide ai fini dell’esclusione della propria responsabilità e, pertanto, fatta eccezione per la Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 553/16/CONS 5 contestazione relativa al codice identificativo dell’addetto, non può che confermarsi quanto accertato in sede di avvio del procedimento sanzionatorio de quo”.

Risultato? Una multa e non solo. Oltre alla sanzione amministrativa pecuniaria di trecentomila euro per la violazione degli articoli 4, comma 1, lett. h), i) e k), e 6, comma 1, della delibera n. 79/09/CSP, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, AgCom ha anche diffidato la predetta Società dall’intraprendere ogni attività e/o comportamento in violazione delle disposizioni richiamate. 

Mestre, 2 dicembre 2016